Engagement de service

Cuando a través de cualquiera de nuestros sistemas directos de reservas, SERVIBERIA o en cualquiera de nuestros centros de reservas telefónicos en el extranjero, nuestra página web IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de Billetes, nos solicite información sobre precios para volar en una fecha, horario y clase de servicio determinado, le ofreceremos la tarifa más barata disponible en el sistema de reservas que haya utilizado, correspondiente a su solicitud en ese momento.

Seleccione las fechas en las que desea realizar el viaje, incluyendo alternativas.

Recuerde que la mayoría de las tarifas económicas no admiten cambios en las fechas de vuelo seleccionada, requieren la compra anticipada del billete, la estancia en destino durante un determinado período, así como otras condiciones.

Reserve y compre los billetes con la mayor antelación posible.

Evite seleccionar fechas de viaje inmediatamente previas o posteriores a períodos vacacionales.

Solicite tarifas específicas, si es Vd. beneficiario de alguna de ellas (por ejemplo: residente insular, etc.).

IBERIA le proporcionará información de los términos y condiciones aplicables a la tarifa elegida, así como sobre cualquier tipo de exacciones, tasas e impuestos que afecten a dicha tarifa.

En todo caso deberá saber que únicamente le podremos proporcionar información sobre las tarifas disponibles en el sistema de reservas al que haya recurrido, pudiendo existir tarifas distintas en los otros sistemas de reservas propios.

Durante las 24 horas del día los Agentes de SERVIBERIA le proporcionarán información sobre la amplia variedad de tarifas ajustadas a sus necesidades en el teléfono 901 111 500, si realiza su llamada desde España.

Si se encuentra en el extranjero y prefiere realizar una llamada local, puede ponerse en contacto con nuestro centro de reservas del país, cuyos teléfonos aparecen en las guías telefónicas locales y en los horarios publicados de IBERIA.

Una vez haya efectuado el pago del billete, la tarifa no sufrirá ningún aumento para la fecha, vuelo y clase de servicio adquirido.

Sin embargo, cualquier modificación en el precio del billete derivado de cambios normativos en el régimen de exacciones, tasas o impuestos aplicables, será objeto de pago adicional o de reembolso.

Cuando por cualquier causa su vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA le proporcionará con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. En la medida de lo posible, le facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de anticiparle, a través del teléfono de contacto que nos facilitó al hacer la reserva, información sobre las circunstancias del caso y le propondrá soluciones alternativas a su viaje. Si ha realizado su reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a su teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarle.

Por requerimientos de seguridad aérea, generalmente por razones meteorológicas, su vuelo puede ser desviado de su ruta prevista y aterrizar en un aeropuerto alternativo. Conocida esta circunstancia, la Tripulación de la aeronave lo pondrá en su conocimiento por la megafonía del avión. Una vez en el aeropuerto, nuestro personal les facilitará asistencia, en tanto restablecemos su traslado a destino final de la manera más rápida posible.

Además de proporcionar con regularidad la información disponible sobre las causas y duración prevista del retraso, IBERIA facilitará la adecuada asistencia a los clientes de los vuelos afectados, durante el tiempo que transcurra hasta el restablecimiento de la operación.

En los vuelos con retraso superior a dos horas¹, esta asistencia consistirá en ofrecer refrigerios, comida o alojamiento, facilidades de comunicación, siempre que no provoque un retraso adicional de la salida del vuelo. En caso de que el retraso le impida enlazar con su vuelo de continuación, procuraremos darle prioridad en nuestro siguiente vuelo.

IBERIA le ayudará a realizar las gestiones para conseguir alojamiento en caso de encontrarse fuera de su residencia, cualquiera que sea la causa del retraso. Si por incidencias debidas a nuestra responsabilidad no pudiera llegar a su destino en la fecha prevista, IBERIA le proporcionará alojamiento y manutención.

Esta asistencia no se proporcionará en circunstancias excepcionales fuera del control de IBERIA, tales como causas meteorológicas, disturbios políticos, huelgas de larga duración en servicios esenciales, etc. Tampoco les ofreceremos dicha asistencia si, de esta forma, se viera aún más retrasada la salida del vuelo.

¹La asistencia que se preste a los pasajeros que sufran retraso y su viaje forme parte de un paquete turístico, se realizará según la política publicada del organizador del viaje.

Nuestra organización en los aeropuertos tiene entre sus principales objetivos la entrega de su equipaje en el menor tiempo posible, de tal manera que tras su desembarque no incurra en esperas adicionales innecesarias. Estos procesos, que dependen de las condiciones de cada operación, están en constante revisión y mejora, garantizando el manejo de sus pertenencias con sumo cuidado.

Asimismo, este procedimiento contempla la entrega previa de los equipajes pertenecientes a los clientes de las clases de servicio Business Plus y Business Class, así como los de los titulares de niveles más altos de nuestro programa IBERIA Plus.

A pesar de la consistencia de nuestros procesos de facturación y estiba de equipajes, puede ocurrir que, de forma excepcional, el suyo no se encuentre en la cinta de entrega a su llegada a destino final. En ese caso, deberá notificarlo a un Agente del Servicio de Equipajes antes de abandonar el recinto. A partir de ese momento, activaremos los mecanismos de localización y envío urgente, y haremos todos los esfuerzos necesarios para entregarle el equipaje en la dirección que nos indique antes de que transcurran 24 horas desde su llegada al destino, siempre y cuando la reglamentación local lo permita, todo ello de forma gratuita.

De igual forma, en caso de verse obligado a pasar una noche fuera de su domicilio, sin sus efectos personales, pondremos a su disposición un maletín con artículos de primera necesidad y aseo.

Para una mayor tranquilidad en sus desplazamientos, y eficacia en nuestras gestiones en caso de demora en la entrega, le recordamos que, obligatoriamente, el equipaje debe ir identificado exteriormente, y es muy recomendable que haga lo mismo en el interior. Para ello, puede utilizar los identificadores que encontrará en nuestros mostradores de facturación, anotando en ellos su nombre, números de teléfono o cualquier otra clave personal.

Por otra parte, no deben incluir en el interior de su equipaje facturado artículos frágiles, perecederos o valiosos, tales como medicamentos, dinero, joyas, o documentos personales o de negocio.

Le rogamos que conserve siempre toda la documentación original de su viaje para facilitar reclamaciones posteriores: billete, tarjeta de embarque, etiquetas de facturación del equipaje, etc.

Cuando realice la reserva de su viaje por teléfono, a través de SERVIBERIA, o de cualquier otro de nuestros centros de reservas en el extranjero, le informamos que:

Podrá mantener su reserva sin necesidad de abonar el importe del billete, por un período de 24 horas, siempre sujeto a las fechas límite establecidas en el billete.

Si adquiere una tarifa que, entre sus condiciones, requiera el pago simultaneo en el momento de la reserva, tendrá la posibilidad de cancelarla, sin ningún tipo de penalización, dentro de las 24 horas siguientes a su obtención. Si se procediera a un reembolso, éste habrá de realizarse en el lugar de emisión del billete: Serviberia, oficinas de venta directa o agencias autorizadas.

Cuando tenga derecho al reembolso de un billete no utilizado, que hubiera sido directamente reservado y emitido en nuestra compañía, a través de SERVIBERIA, de IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de venta de billetes, procederemos de inmediato a la devolución íntegra de su importe, salvo que, de forma excepcional, sea necesario consultar sus condiciones al centro emisor del billete.

De igual modo se actuará en el reembolso de las exacciones, tasas o impuestos correspondientes a las tarifas en cuyas condiciones no se admite la devolución del precio correspondiente al trayecto.

Debe saber que existen casos en que los reembolsos no pueden ser satisfechos con carácter inmediato, como por ejemplo los reembolsos de billetes perdidos o sustraídos, cuyo plazo de reembolso esta condicionado a la caducidad del billete.

Para agilizar el reembolso de los billetes, será necesario, además de su identificación como titular, la entrega de los cupones de vuelo originales no utilizados y del cupón de pasajero.

Los pasajeros con movilidad reducida, por sus especiales condiciones personales, requieren de una atención adicional, particular e individualizada durante todas las etapas del transporte. En especial, las normas nacionales e internacionales en materia de seguridad y salvamento a bordo, establecen una serie de requisitos dirigidos a garantizar su transporte seguro. IBERIA, sensible a esta necesidad, concentra su esfuerzo en proporcionar un servicio profesional a los pasajeros con movilidad reducida, facilitando la accesibilidad de nuestras aeronaves, adaptando nuestros medios y procedimientos y formando a nuestro personal de forma específica y constante. Todo ello con el objetivo de garantizar tanto su comodidad como la de los demás pasajeros del vuelo.

De igual manera y con la misma sensibilidad, atendemos las necesidades de todos aquellos pasajeros que requieren de una atención especial durante el transporte, tales como menores no acompañados, comidas especiales, etc.

Cualquier aclaración que precise sobre los servicios especiales que ofrecemos, así como sobre las condiciones para el transporte de pasajeros con movilidad reducida, la podrá obtener en cualquier Agencia de Viajes, en nuestras Tiendas de Venta de Billetes o llamando a SERVIBERIA en el teléfono 902 400 500, si realiza la llamada desde España, o llamando al centro de reservas del país, si se encuentra en el extranjero. A continuación incluimos la información más relevante al respecto.

Con objeto de ofrecer una red más amplia de destinos, o cubrir necesidades de producción, las compañías aéreas establecemos con compañías afines acuerdos de explotación o comercialización conjunta de determinadas rutas o aeronaves. La forma de colaboración adopta diversas formas jurídicas, desde el simple código compartido, que se circunscribe a determinadas rutas y permite la comercialización en común del avión por los distintos operadores, hasta fórmulas de mayor vinculación hacia la compañía comercializadora, como la franquicia o el arrendamiento de largo plazo.

Cuando realice su reserva a través de SERVIBERIA u otro centro de reservas por teléfono en el extranjero, IBERIA.com o cualquiera de nuestras Tiendas de Venta de Billetes, y su vuelo se encuentre en alguna de las circunstancias antes descritas, le recordaremos la siguiente información:

El nombre de la compañía aérea operadora del vuelo. Esta información será a su vez proporcionada en el momento de la facturación de su vuelo. De igual manera hemos dado instrucciones a las agencias de viaje, páginas web y otros intermediarios de distribución para que suministren igual información a los clientes de IBERIA que adquieran billetes en vuelos afectados por estas circunstancias.

Que su contrato de transporte lo suscribe con IBERIA, que en estos casos actúa como compañía comercializadora del vuelo.

Que en el caso de códigos compartidos, cuando IBERIA es compañía comercializadora, el nivel de servicio de la compañía operadora puede ser diferente al estándar de IBERIA, circunstancia por lo que en algunos de sus apartados este Compromiso de Servicio puede no ser de aplicación.

Que en el caso de códigos compartidos, cuando IBERIA es compañía comercializadora, el nivel de servicio de la compañía operadora puede ser diferente al estándar de IBERIA, circunstancia por lo que en algunos de sus apartados este Compromiso de Servicio puede no ser de aplicación.

La seguridad y el bienestar de nuestros clientes constituyen el punto de partida de todos nuestros procesos de servicio. La eficacia de la operación requiere además respetar las condiciones de puntualidad comprometidas con el cliente, necesarias a su vez para racionalizar los recursos y la normalidad del tráfico aéreo. La puntualidad, como factor singular del servicio, está condicionada a multitud de factores que, en ciertas ocasiones, provocan esperas no deseadas a bordo.

Las normas de control de tráfico aéreo establecen condiciones muy restrictivas sobre la secuencia de despegues y aterrizajes. Ante la pérdida del turno de despegue, causada por retrasos en los procesos previos o congestión del tráfico aéreo, se activan los mecanismos de recuperación del horario de salida, cuya autorización se desarrolla en un período de gran incertidumbre. En estos momentos, la decisión en cuanto a autorizar el desembarque de los pasajeros, puede conllevar retrasos adicionales y se adopta cuando existe seguridad de no provocarlos.

Dependiendo de la duración de la espera y de la causa del retraso, nuestra Tripulación proporcionará alimentos y bebidas a los pasajeros, permitiéndoles el acceso a los aseos y, en su caso, facilitando la asistencia médica necesaria. Atendiendo a las circunstancias que concurran, el Comandante de la aeronave, permitirá el desembarque de los clientes que así lo decidan, siempre y cuando esta circunstancia no repercuta en la operación ni afecte al resto de los pasajeros del vuelo.

De manière générale, le délai limite de présentation à l'enregistrement et, par conséquent, le délai d’acceptation sur n'importe quel vol IBERIA est de 45 minutes avant l’horaire de départ programmé. Nous vous conseillons donc de vous présenter à l'aéroport avec suffisamment d'avance afin d'éviter les attentes superflues, en particulier pour les vols internationaux pour lesquels en plus du contrôle de sécurité vous devrez passer par le contrôle des passeports.

Dans les principaux aéroports du réseau IBERIA, des agents itinérants sont présents dans les zones d’enregistrement, et sont chargés de répartir de manière homogène les délais d'attente aux différents comptoirs. Vous pouvez vous adresser à ces agents si l’heure limite de votre vol approche. Dans tous les cas, vous pourrez accéder aux comptoirs de dernière minute où s'effectuent les fermetures d'enregistrement.

IBERIA est pionnière dans l'établissement de systèmes alternatifs de vente de billets et d'enregistrement, et recherche toujours la simplification maximale des démarches nécessaires à votre voyage. En ce qui concerne l'enregistrement, l'aspect le plus courant est l'obtention anticipée à votre domicile, dans n'importe laquelle de nos boutiques ou auprès des agences de voyages, de votre carte d'embarquement. Cela vous permettra, si vous n'avez pas de bagages à enregistrer, d'accéder directement à la zone d'embarquement de votre vol. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous identifier au moins 20 minutes avant le départ, que ce soit à la porte d'embarquement, dans les salons VIP ou à n'importe quel comptoir d'information d’IBERIA, afin de confirmer votre place.

À cette fin et en collaboration avec plusieurs organismes, notamment l’autorité portuaire et des parcs des expositions, IBERIA propose des services d'enregistrement hors des aéroports, opérationnels lors de la tenue de certains événements.

Soucieux de trouver de nouvelles formules destinées à simplifier les démarches des voyageurs, nous avons mis en place un nouveau système alternatif d'enregistrement : l’auto check-in. Ce système innovant vous permet par exemple de demander un changement de siège ou d’obtenir votre carte d'embarquement. Ces bornes, installées dans les principaux aéroports espagnols, vous permettront de gagner du temps et d’éviter les files d'attente aux comptoirs. En définitive, vous pourrez bénéficier d'un service plus agréable, plus pratique et plus rapide.

Quel que soit le système d'obtention de la carte d'embarquement utilisé et les démarches de sécurité et/ou d'immigration que vous avez dû effectuer, sachez que vous devez être installé dans votre siège à bord de l'avion au moins 10 minutes avant le départ du vol programmé.

Producto de la flexibilidad de la que disponen gran parte de las tarifas, es una práctica generalizada en la aviación comercial que cierto número de los clientes con reserva confirmada no se presenten al vuelo previsto. Para permitir a otros pasajeros viajar en el vuelo de su elección, aún cuando esté teóricamente completo, las compañías aéreas admiten un número superior de reservas que de plazas dispone el avión.

La estimación de esta cantidad se determina realizando rigurosos análisis estadísticos sobre el comportamiento de la demanda en períodos similares. Esta práctica beneficia tanto al cliente, que dispone de un nivel de flexibilidad mayor sobre la realización de sus viajes y puede obtener precios más reducidos, como a la compañía aérea, que maneja un instrumento para gestionar de forma eficiente la ocupación del avión.

Tanto la Unión Europea como gran parte de los países en los que IBERIA opera, disponen de legislación sobre la materia, donde se establecen las compensaciones y los servicios a ofrecer a los clientes afectados por motivos de denegación de embarque.

Cuando las previsiones fallan y finalmente el número de pasajeros con reserva confirmada presentados al vuelo es mayor al número de asientos disponibles, los agentes de facturación o embarque inician un proceso de búsqueda de pasajeros dispuestos a ceder voluntariamente su asiento, a cambio de una compensación económica mayor y la garantía de plaza confirmada en un vuelo posterior.

En caso de no conseguir un número suficiente de pasajeros voluntarios, al resto de los afectados les abonamos las compensaciones establecidas para los casos de pasajeros involuntarios por la legislación del país, cambiándoles la reserva para un vuelo posterior o devolviéndoles el importe del billete no volado, si éste es su deseo. El orden para determinar la denegación de embarque viene establecido por el momento de su presentación en facturación, aunque además tenemos en cuenta circunstancias personales del cliente, como pasajeros con movilidad reducida, menores no acompañados, tarifa pagada por el cliente, o su pertenencia al programa IBERIA PLUS.

Durante el tiempo de recuperación de su viaje a destino cubrimos los gastos normales de alojamiento y manutención que se derivan.

En todo caso nos será de gran utilidad que, cuando por cualquier circunstancia decida no utilizar su reserva confirmada para un vuelo, nos lo comunique con la mayor antelación posible, llamando por teléfono a SERVIBERIA (902-400-500) si lo hace desde España o a cualquiera de nuestros centros de reservas en el extranjero, o personalmente en nuestras Tiendas de Billetes o Agencias de Viaje.

Con el fin de que disponga con la suficiente antelación de los detalles más concretos de su viaje, y siempre que en ese momento esté en nuestro poder, le proporcionaremos información en las diferentes fases del proceso, conforme con el siguiente detalle:

1. Al hacer la reserva (siempre que en ese momento dispongamos de la información):

    

   • Hora programada de salida y llegada de los vuelos

   • Aeropuerto / terminal de salida y llegada

   • El número de escalas en ruta

   • Todo cambio de aeronave, terminal o aeropuerto

   • Todas las condiciones correspondientes a la tarifa que se abonará

   • Nombre de la compañía operadora y número de vuelo

   • Si se puede fumar a bordo (sólo para códigos compartidos)

   En caso de sustitución de la compañía operadora del vuelo, sin que previamente le haya sido informado, y cuando tal circunstancia no sea de su aceptación, tendrá derecho al reembolso del billete o, alternativamente, a ser transportado en el siguiente vuelo de IBERIA o IBERIA Regional - Air Nostrum en el que haya plaza en la misma clase.

2. En el momento de la obtención del billete:

   • Confirmación de las horas del vuelo

   • Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad

   • Limitación de equipaje de mano

   Si, con posterioridad a la compra del billete, nuestra compañía realizara un cambio significativo en la hora de vuelo programada que no sea aceptable para Vd., y no podemos incluirle en un vuelo alternativo que le resulte conveniente, tendrá derecho a reembolso.

3. Cuando Vd. lo solicite (para los servicios propios y, cuando se disponga de la información, para los servicios operados por otras compañías):

   IBERIA mantiene actualizado el contenido de las páginas informativas de los principales sistemas de distribución comercial, al que tienen acceso todas las Agencias de Viaje y Tiendas de Ventas de Billetes de IBERIA, con independencia de otras publicaciones y actuaciones de comunicación que soportan el conocimiento puntual de toda esta información.

   • Tipo de avión programado para operar en la ruta y distancia entre asientos

   • Servicios normalmente ofrecidos a bordo

   • Facilidades para pasajeros con necesidades especiales y cualquier cargo a pagar por utilizarlas (excepto pasajeros con movilidad reducida de conformidad con lo especificado en el Artículo 8)

   • Si pueden asignarse o reservarse previamente asientos determinados

   • Pagos por exceso de equipaje

   • Las condiciones de transporte

   • Información sobre el programa IBERIA PLUS

   • Programas de asistencia en caso de pérdida, deterioro o retraso de equipaje

   • Información detallada sobre el Plan de Calidad de IBERIA que desarrolla el Compromiso de Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros

Nuestro objetivo es establecer con usted y con todos nuestros clientes una relación perdurable, profesional y satisfactoria. Cualquier comentario sobre nuestros servicios lo interpretamos como una prueba de su confianza; nos da una nueva oportunidad para aproximarnos día a día a lo que espera de nosotros y nos permite finalmente conseguirlo.

A veces, condiciones ajenas y factores externos influyen en el transporte aéreo, con la posibilidad de provocar incidencias en los vuelos, alteraciones de horarios o situaciones imprevistas, en cuya resolución inmediata concentramos todos nuestros esfuerzos.

En aquellas ocasiones en que estas circunstancias no nos permiten resolver la incidencia en el mismo momento en que ésta se produce, le proporcionamos una atención posterior, personalizada y documentada.

Puede hacernos llegar aquellas cuestiones que no haya podido resolver previamente a través de nuestros centros de servicios: Serviberia, Iberia Plus o Centro de Atención Iberia Equipaje. También puede dirigirse a nosotros para expresarnos cualquier comentario relacionado con la atención que le hemos proporcionado.

Cualquier reclamación, queja, sugerencia o muestra de satisfacción consecuencia del servicio, que le hemos ofrecido puede dirigírnosla por correo electrónico a nuestro Centro de Atención al Cliente, con el compromiso de que analizaremos sus comentarios, adoptaremos las acciones posteriores necesarias y le responderemos en un plazo de 28 días, contados a partir de la fecha de la recepción de su escrito. Cuando la investigación de su caso requiera un tiempo adicional, le comunicaremos esta circunstancia.

Gracias.

L’objectif de ce document est d’améliorer l’accessibilité au transport aérien pour les personnes à mobilité réduite, en garantissant que leurs besoins soient compris et satisfaits et que leur sécurité et leur dignité soient respectées. Il s’adresse aux compagnies aériennes qui fournissent des services et des équipements dans les aéroports et sert de base à l’élaboration d’un code ou codes de conduite volontaire. Pour l’élaboration desdits codes, il convient de tenir compte des dispositions relatives du document 30 (section 5) de la conférence européenne de l’aviation civile (CEAC) et de l’Annexe 9 de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). Lesdits documents fournissent des informations techniques et ont été rédigés sur consultation préalable du secteur de l’industrie du transport aérien et des organismes gouvernementaux chargés d’établir les normes et pratiques recommandées.

Définition

Est appelée personne à mobilité réduite (PMR) toute personne dont la mobilité est réduite en raison d’un handicap physique quel qu’il soit (sensoriel ou moteur), d’une détérioration des facultés intellectuelles, de l’âge ou de tout autre motif de handicap, qui utilise un moyen de déplacement et dont la situation requiert une attention spéciale et l’adaptation de services mis à disposition de tous les passagers aux besoins de ladite personne.

Principes élémentaires

1. Les PMR ont les mêmes droits de liberté de mouvement et de liberté de choix que tout autre citoyen. Ceci concerne autant les voyages en avion que toutes les autres situations de la vie quotidienne.

2. Il est de la responsabilité des compagnies aériennes, des aéroports et des agents de services concernés de répondre aux besoins des PMR. D’autre part, il est de la responsabilité des PMR de signaler leurs besoins spécifiques par les moyens adéquats et au moment opportun.

3. Les informations nécessaires doivent être fournies afin que les PMR puissent planifier et réaliser leurs voyages.

4. Les coûts dérivés de l’attention portée aux PMR ne doivent pas leur incomber directement.

5. Handicap et maladie ne doivent pas être comparés et, par conséquent, les PMR ne sont pas tenues d’effectuer de déclarations médicales au sujet de leurs incapacités comme condition préalable pour le voyage.

6. Les organisations représentant les PMR seront consultées sur les sujets concernant l’attention de ces dernières.

7. Le personnel sera formé de façon adéquate afin de comprendre et de satisfaire les besoins des PMR.

8. Les contrôles de sécurité et autres seront effectués dans le respect de la dignité des PMR.

9. Il conviendra d’octroyer aux PMR le plus haut degré d’indépendance possible.

Practiques des compagnies aériennes

Aucune compagnie de transport ne refusera une PMR sauf si elle ne peut assurer son transport en toute sécurité ou si elle n'est pas en mesure de le faire pour des raisons matérielles, ou si elle ne peut pas assurer les services spécifiques nécessaires durant le vol. En cas de refus de transport d'une PMR, les compagnies sont tenues d'expliquer clairement les motifs de ce refus.

Les passagers PMR qui ne sont pas autosuffisants devront toujours voyager accompagnés. La compagnie aérienne n'assure pas d'assistance sanitaire, hygiénique ni de sécurité à bord. Pour plus d'informations, veuillez consulter le service Réservations.

Les compagnies aériennes chercheront les options techniques et opérationnelles opportunes afin d’améliorer l’accès aux avions, quelle que soit leur taille, et aux installations de ces derniers, particulièrement à l’occasion de tâches de réaménagement importantes.

S’il n’était pas possible de proposer un itinéraire direct à une PMR (en raison de la taille réduite de l’avion, par exemple), les compagnies aériennes s’efforceront de proposer une alternative acceptable.

Quelle que soit la taille de l’aéroport ou de l’aéronef, les compagnies veilleront à respecter la dignité des PMR lors des démarches d’embarquement et de débarquement.

Les compagnies aériennes fourniront à bord, lorsque l’espace le permettra, des installations adaptées afin que les PMR puissent être autonomes, dans les limites sanitaires, hygiéniques et de sécurité existantes.

Les PMR seront traitées avec équité quant aux options d’attribution des places, conformément aux limitations fixées par les exigences en matière de sécurité. Les compagnies aériennes expliqueront de façon claire et précise les raisons de la non-attribution d’un siège spécifique si cette dernière n’est pas motivée par des raisons de sécurité.

Les chiens-guides seront transportés dans la cabine conformément aux normes de la compagnie aérienne et à celles relatives à l’importation. Le transport de ces animaux est gratuit. Le transport des objets de base requis pour la mobilité des PMR et de tout autre équipement auxiliaire se rapportant au handicap est gratuit.

Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures raisonnablement envisageables afin d’éviter la perte et la détérioration des objets requis pour la mobilité et tout équipement auxiliaire se rapportant au handicap. En cas de perte ou de détérioration, les compagnies aériennes se chargeront de réaliser les démarches opportunes afin de satisfaire les besoins individuels immédiats de mobilité.

Accès au transport aérien des personnes à mobilité réduite

Texte du Réglement européen nº 1107/2006: www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107

Vous pouvez demander une copie de la norme 14CFR section 382 du Département de transport des États-Unis par:

• Télèphone:

  Appels à l’intérieur des États-Unis : appel direct et gratuit pour les passagers aériens à mobilité réduite au numéro : 1-800-778-4838, ou au numéro avec TTY intégré 1-800-455-9880.

  Appels en dehors des États-Unis : contactez la Division de protection des passagers aériens au numéro (+1) 202-366-2220 ,ou au numéro avec TTY intégré* (+1) 202-366-0511 (TTY).

• Courrier postal:

  Air Consumer Protection Division C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Internet:

  via le site web official du Département de transport situé sur le lien suivant: http://airconsumer.ost.dot.gov